Высказать претензию и улучшить отношения

Каждому из нас сложно не только выслушать замечание в свой адрес, но и высказать кому-то свою претензию. Ведь в жизни это приводит к обидам и конфликтам. Как в сказке с волшебным зеркальцем, которое разбили, как только услышали неприятную правду.

Очевидное - невероятное
Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников — самый опытный и «возрастной» — делает сложные расчеты и задерживает свою часть. Работает он тщательно, «пушинка к пушинке». Но руководитель не доволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные. Как могут развиваться события?

Вариант первый. В присутствии всего коллектива руководитель раздраженно говорит: «У нас есть сотрудники, которым на всех наплевать. Они специально затягивают работу, а мне пахать в субботу-воскресенье!» И хлопает дверью.

Вариант второй. Руководитель из последних сил сдерживает раздражение, но ничего не говорит. Работает на выходных, мысленно ругая «саботажника», а потом «сваливается» с гипертоническим кризом.

Вариант третий. Руководитель приглашает сотрудника к себе: «Я недоволен тем, что Вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает». И уточняет, что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее.

Какой вариант эффективнее? «Конечно, третий», — скажет любой из нас. Почему тогда мы не идем по этому, казалось бы, простому и очевидному пути? Почему же нам сложно говорить о негативе прямо?

Во-первых, когда мы недовольны, нас захлестывают эмоции, они выходят из-под контроля. В этот «кипящий котел» летят личностные качества «провинившегося» и его действия, наши ожидания и разочарования. Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально — не разделяем конкретный поступок и личность, а значит, не высказываем свою претензию. В результате проблема не решается, а раздражение нарастает — причем с обеих сторон.

Во-вторых, хоть наш язык и оценочный, и мы любим «навешивать ярлыки», в нашей культуре не принято выражать недовольство прямо. Мы скорее готовы обсуждать кого-то «за глаза». А потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде.

В-третьих, мы говорим с человеком, а думаем о себе, о том, как выглядим в глазах других. Боимся испортить отношения. Боимся неприятных последствий и сиюминутных реакций. И даже отважившись сделать замечание, мы «отклоняемся от курса». Вместо того чтобы высказать конкретную претензию, мы начинаем спорить с этим человеком по вопросам, которые прямо дела не касаются, азартно доказываем свою точку зрения в отношении политики, экологии… Но то, чем мы недовольны, так и остается не только нерешенным, но и невысказанным вопросом.

Понятно, что высказывать претензии надо. Но как это сделать, чтобы не копить их в себе, а высказав, не обидеть другого и добиться от него нужных результатов?

Как высказать претензию конструктивно?
Это можно сделать лишь при условии соблюдения следующих семи правил негативной обратной связи.

Отделяй действие от личности. Наши слова должны быть связаны с поступком человека, с действиями человека, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить по существу. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не обобщайте: «Вы не пунктуальны, никогда не приходите вовремя!» — речь должна идти о конкретном опоздании.
Оценивай возможность изменений. Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: «Был бы ты моложе и шустрее, я бы взял тебя в этот проект». Но понятно, что человек не может изменить свой возраст. Прежде чем начать разговор, стоит задать себе вопросы: «Чего я хочу добиться от собеседника? Способен ли он это сделать?» Важно не требовать от человека невозможного и спрашивать с него только, то, что он в силах изменить и контролировать. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем.
Высказывай личное мнение. Бывает, что подчиненный заявляет руководителю: «Вы знаете, многие недовольны…» Или шеф, вызвав сотрудника на ковер, говорит: «На Вас тут жалуются…» Но говорить нужно от себя, используя местоимение «я», — это значит, мы готовы отвечать за свои слова. Будет ошибкой высказывать претензию не от себя лично, а ссылаясь на чужое мнение.
Обращайся к конкретному человеку. Важно высказывать свое недовольство человеку лично, не допуская «прозрачных намеков»: «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…»; «А кое-кто считает…» Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что не к нему напрямую обращаются, и промолчать тоже нельзя — ведь всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать не только определенный ответ, но и конкретные действия.
Выражай свои эмоции, не оценивая и не осуждая. Когда мы делимся своими чувствами, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: «Мне было обидно, когда Вы сделали мне замечание в присутствии других».
К примеру, сотрудник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Если он скажет: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», — он вряд ли сможет добиться своего. Но, используя принципы конструктивной критики, можно сразу направить разговор в нужное русло: «Я не доволен тем, что, несмотря на нашу договоренность, не получил обещанную премию».
Не домысливай, не интерпретируй действия другого: «Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил». В своих замечаниях важно не приписывать человеку своих представлений о мотивах его поведения. Наши интерпретации говорят о нашей картине мира и наших представлениях о взаимоотношениях между людьми, а не о мотивах другого человека.
Характерный пример: бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них недавно стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других высказался: «Есть у нас люди, которые завидуют чужим успехам». На самом деле, его друг опоздал, потому что отвозил жену в больницу. Если бы он услышал: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», — то объяснил бы причину своей задержки, и напряжение бы не возникло.
Уместно, своевременно, наедине. Такой разговор лучше не откладывать и проводить его по «горячим следам», пока ситуация еще актуальна для обеих сторон. Чтобы потом не копить обиды, не обдумывать по ночам возможные варианты развития ситуации («Я ему скажу… А, если он ответит… Ну тогда я ему…»), не припоминать другому давних событий, вы-то их помните, а другой давно уже забыл о чем речь.
Но в то же время высказывания не должны быть слишком эмоциональными и поспешными. Стоит заранее продумать свои слова, и, быть может, какие-то второстепенные вещи отпадут сами собой, а высказано будет лишь самое главное.Прежде чем говорить, нужно убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать. К примеру, руководитель спешит на совещание, где должен выступать, а в это время его останавливает сотрудник и сообщает о неудобном графике работы. Что это вызовет у начальника? Лишь раздражение и желание отмахнуться. Надо выбирать не только время, но и место, когда нам не помешают другие люди, так как негативную обратную связь нужно давать наедине.

Важно помнить: все семь правил надо соблюдать одновременно. Если мы сможем это сделать, то сами избавимся от негатива и не нагрузим негативом другого человека, а заодно «разрядим» ситуацию и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам и нашим отношениям с окружающими.

	Главная Публикации 2010 Высказать претензию и улучшить отношения
Компания Новости Программы Коллектив Публикации Книги Контакты	Все публикации за:— 2011 год — 2010 год — 2009 год — 2008 год — 2007 год — 2006 год — 2005 год — 2004 год — 2003 год — 2002 год — 2001 год Высказать претензию и улучшить отношения Каждому из нас сложно не только выслушать замечание в свой адрес, но и высказать кому-то свою претензию. Ведь в жизни это приводит к обидам и конфликтам. Как в сказке с волшебным зеркальцем, которое разбили, как только услышали неприятную правду. Очевидное - невероятное Отдел готовит проект к сдаче. Один из сотрудников — самый опытный и «возрастной» — делает сложные расчеты и задерживает свою часть. Работает он тщательно, «пушинка к пушинке». Но руководитель не доволен: сроки поджимают, значит, опять придется работать в выходные. Как могут развиваться события? Вариант первый. В присутствии всего коллектива руководитель раздраженно говорит: «У нас есть сотрудники, которым на всех наплевать. Они специально затягивают работу, а мне пахать в субботу-воскресенье!» И хлопает дверью. Вариант второй. Руководитель из последних сил сдерживает раздражение, но ничего не говорит. Работает на выходных, мысленно ругая «саботажника», а потом «сваливается» с гипертоническим кризом. Вариант третий. Руководитель приглашает сотрудника к себе: «Я недоволен тем, что Вы задерживаете расчеты. Чтобы сдать проект вовремя, мне опять придется работать в выходные. Это меня не устраивает». И уточняет, что можно сделать, чтобы работа пошла быстрее. Какой вариант эффективнее? «Конечно, третий», — скажет любой из нас. Почему тогда мы не идем по этому, казалось бы, простому и очевидному пути? Почему же нам сложно говорить о негативе прямо? Во-первых, когда мы недовольны, нас захлестывают эмоции, они выходят из-под контроля. В этот «кипящий котел» летят личностные качества «провинившегося» и его действия, наши ожидания и разочарования. Мы начинаем оценивать другого комплексно, тотально — не разделяем конкретный поступок и личность, а значит, не высказываем свою претензию. В результате проблема не решается, а раздражение нарастает — причем с обеих сторон. Во-вторых, хоть наш язык и оценочный, и мы любим «навешивать ярлыки», в нашей культуре не принято выражать недовольство прямо. Мы скорее готовы обсуждать кого-то «за глаза». А потом наше высказывание, конечно, доходит до адресата, но уже в искаженном виде. В-третьих, мы говорим с человеком, а думаем о себе, о том, как выглядим в глазах других. Боимся испортить отношения. Боимся неприятных последствий и сиюминутных реакций. И даже отважившись сделать замечание, мы «отклоняемся от курса». Вместо того чтобы высказать конкретную претензию, мы начинаем спорить с этим человеком по вопросам, которые прямо дела не касаются, азартно доказываем свою точку зрения в отношении политики, экологии… Но то, чем мы недовольны, так и остается не только нерешенным, но и невысказанным вопросом. Понятно, что высказывать претензии надо. Но как это сделать, чтобы не копить их в себе, а высказав, не обидеть другого и добиться от него нужных результатов? Как высказать претензию конструктивно? Это можно сделать лишь при условии соблюдения следующих семи правил негативной обратной связи. Отделяй действие от личности. Наши слова должны быть связаны с поступком человека, с действиями человека, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить по существу. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не обобщайте: «Вы не пунктуальны, никогда не приходите вовремя!» — речь должна идти о конкретном опоздании. Оценивай возможность изменений. Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: «Был бы ты моложе и шустрее, я бы взял тебя в этот проект». Но понятно, что человек не может изменить свой возраст. Прежде чем начать разговор, стоит задать себе вопросы: «Чего я хочу добиться от собеседника? Способен ли он это сделать?» Важно не требовать от человека невозможного и спрашивать с него только, то, что он в силах изменить и контролировать. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем. Высказывай личное мнение. Бывает, что подчиненный заявляет руководителю: «Вы знаете, многие недовольны…» Или шеф, вызвав сотрудника на ковер, говорит: «На Вас тут жалуются…» Но говорить нужно от себя, используя местоимение «я», — это значит, мы готовы отвечать за свои слова. Будет ошибкой высказывать претензию не от себя лично, а ссылаясь на чужое мнение. Обращайся к конкретному человеку. Важно высказывать свое недовольство человеку лично, не допуская «прозрачных намеков»: «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…»; «А кое-кто считает…» Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что не к нему напрямую обращаются, и промолчать тоже нельзя — ведь всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ожидать не только определенный ответ, но и конкретные действия. Выражай свои эмоции, не оценивая и не осуждая. Когда мы делимся своими чувствами, мы не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: «Мне было обидно, когда Вы сделали мне замечание в присутствии других». К примеру, сотрудник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Если он скажет: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», — он вряд ли сможет добиться своего. Но, используя принципы конструктивной критики, можно сразу направить разговор в нужное русло: «Я не доволен тем, что, несмотря на нашу договоренность, не получил обещанную премию». Не домысливай, не интерпретируй действия другого: «Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил». В своих замечаниях важно не приписывать человеку своих представлений о мотивах его поведения. Наши интерпретации говорят о нашей картине мира и наших представлениях о взаимоотношениях между людьми, а не о мотивах другого человека. Характерный пример: бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них недавно стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других высказался: «Есть у нас люди, которые завидуют чужим успехам». На самом деле, его друг опоздал, потому что отвозил жену в больницу. Если бы он услышал: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», — то объяснил бы причину своей задержки, и напряжение бы не возникло. Уместно, своевременно, наедине. Такой разговор лучше не откладывать и проводить его по «горячим следам», пока ситуация еще актуальна для обеих сторон. Чтобы потом не копить обиды, не обдумывать по ночам возможные варианты развития ситуации («Я ему скажу… А, если он ответит… Ну тогда я ему…»), не припоминать другому давних событий, вы-то их помните, а другой давно уже забыл о чем речь. Но в то же время высказывания не должны быть слишком эмоциональными и поспешными. Стоит заранее продумать свои слова, и, быть может, какие-то второстепенные вещи отпадут сами собой, а высказано будет лишь самое главное.Прежде чем говорить, нужно убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать. К примеру, руководитель спешит на совещание, где должен выступать, а в это время его останавливает сотрудник и сообщает о неудобном графике работы. Что это вызовет у начальника? Лишь раздражение и желание отмахнуться. Надо выбирать не только время, но и место, когда нам не помешают другие люди, так как негативную обратную связь нужно давать наедине. Важно помнить: все семь правил надо соблюдать одновременно. Если мы сможем это сделать, то сами избавимся от негатива и не нагрузим негативом другого человека, а заодно «разрядим» ситуацию и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам и нашим отношениям с окружающими.